2024上半年中國物業(yè)管理行業(yè)總結(jié)&下半年趨勢展望
（一）規(guī)模業(yè)績：營收與利潤增速雙降，“增收不增利”現(xiàn)象仍在持續(xù)
1. A股物企營收均值同比增長12.37%，毛利潤均值同比增長1.44%
2024年一季度，5家[1]A股物企營業(yè)收入均值為11.45億元，同比增長12.37%。保持營收正增長的企業(yè)有4家，其中招商積余的營業(yè)收入最高，約為37.05億元，新大正的營收增速最快，約為19.51%。
圖：2021-2024年一季度A股物企營收均值及增長
數(shù)據(jù)來源：公司季報，中指研究院整理
利潤方面，2024年一季度，5家A股物企毛利潤均值約1.41億元，同比增長1.44%，凈利潤均值約0.58億元，同比下降6.95%。其中，招商積余的毛利潤與凈利潤分別為4.18億元和1.91億元，均排名第一位。
2. 增量貢獻中，關聯(lián)方供給顯著下降，第三方外拓加速補位
2024年上半年新增合約面積排名前50的企業(yè)，新增合約面積合計約5.6億平方米，同比下降6.38%。其中，來自關聯(lián)方的管理面積供給合計9836萬平方米，同比下降40.96%，來自第三方外拓的管理面積為4.61億平方米，同比增長6.98%。
圖：新增合約面積排名前50的企業(yè)來自關聯(lián)方及第三方外拓合約面積
物業(yè)研究：www.cih-index.com
2024年上半年，新增合約面積排名前10的企業(yè)，新增合約面積合計2.52億平方米，同比下降7.59%。其中，來自關聯(lián)方合約面積為5352.2萬平方米，同比下降47.77%，來自第三方外拓合約面積為1.98億平方米，同比增長約16.68%。
2023年，并購市場進一步降溫，披露相關信息的典型案例涉及交易金額約19億元，相比上年大幅下降約75%。部分上市公司發(fā)布公告稱變更其IPO募資款用途，擬將原先用于收購及戰(zhàn)略投資的資金壓縮或變更為其他用途，企業(yè)戰(zhàn)略趨向回歸穩(wěn)健風格，有效提高企業(yè)抗風險和抗周期能力。2024年上半年，并購市場進一步降溫，未監(jiān)測到典型并購案例，物業(yè)服務企業(yè)并購更加理性與謹慎。
（二）資本市場：關聯(lián)方影響仍在蔓延，板塊總市值僅2210億元
1. 市場表現(xiàn)缺乏亮點，地方國資仍受關注
2024年上半年，港股物業(yè)板塊略有企穩(wěn)，尤其是4月中下旬以來，A股受“國九條”政策刺激及關聯(lián)方地產(chǎn)利好政策出臺、港股受國際資金流入等多方面因素影響，一度出現(xiàn)連續(xù)反彈，較最低點略有提升。截至2024年6月28日，行業(yè)共有67家上市公司，其中香港主板61家，A股6家，板塊總市值約為2210.85億元，PE均值為12.44（剔除負值）。
圖：2023.6.30-2024.6.28日物業(yè)板塊總市值及市盈率
數(shù)據(jù)來源：中指研究院整理
從股價表現(xiàn)來看，港股物企股價表現(xiàn)優(yōu)于A股物企，61家港股物企，6月28日收盤價較年初收盤價漲幅均值為2.29%，22家企業(yè)股價增長，其中，領悅服務集團漲幅最高為138.46%；6家A股企業(yè)則股價跌幅均值為14.86%，僅1家企業(yè)保持增長為特發(fā)服務漲幅為36.53%。
2. 應收賬款增速大幅回落，風險逐步出清，凈現(xiàn)比1.97
2023年，物業(yè)服務上市公司應收賬款及票據(jù)總額達到861.35億元，同比增長8.54%，較上年大幅下降33.48個百分點，與營收增速持平，應收與收入增速剪刀差也已較上年大幅下降25.63個百分點，增速相對可控。
圖：2019-2023年應收賬款及票據(jù)總額及增速、營收增速
數(shù)據(jù)來源：上市公司年報，中指研究院整理
物業(yè)上市公司加大預收力度，提高收繳率，2023年經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額達到294.49億元，較上年顯著改善；凈現(xiàn)比回到1以上，2023年達到1.97，為近幾年新高。行業(yè)風險逐步出清，物業(yè)企業(yè)正逐步回歸現(xiàn)金流邏輯，業(yè)績及估值也將進一步回升。
此外，物業(yè)上市公司通過優(yōu)化組織架構，精簡戰(zhàn)線，嚴格控制銷售、管理等費用，提升管理效率，近5年期間費用率保持下降趨勢，2023年創(chuàng)新低為8.84%。
3. 分紅與回購力度創(chuàng)歷史新高，資本市場給予正面反饋
2024年上半年，共有34家物業(yè)服務上市公司宣布發(fā)放2023年年度現(xiàn)金股息，共計分紅92.21億元，創(chuàng)歷史新高。從分紅金額看，華潤萬象生活分紅金額最高，為17.63億元；萬物云14.13億元，緊隨其后。派息率超過50%的有13家，其中，碧桂園服務派息率高達335.98%，排名第一，康橋悅生活達96.24%，排名第二。
2024年上半年，港股有8家物企開展了股份回購，包括萬物云、綠城服務、德信服務集團、金科服務、永升服務、中海物業(yè)、越秀服務和星盛商業(yè)。這些企業(yè)2023年經(jīng)營活動現(xiàn)金流量凈額均為正，企業(yè)資金相對充裕。萬物云的回購金額為7199.81萬元，是回購金額最高的企業(yè)。
（三）增值服務：基于“社區(qū)服務”核心邏輯，建立專業(yè)、獨立運營團隊
1. 社區(qū)增值服務貢獻穩(wěn)定，非業(yè)主增值服務下降超三成
在增值服務及創(chuàng)新型服務業(yè)務方面，百強企業(yè)已經(jīng)由大而全的平臺模式，轉(zhuǎn)向?qū)Ｗ⒂诟邼摿毞仲惖?，實現(xiàn)資源聚焦和垂直化發(fā)展，在維持諸如空間運營等傳統(tǒng)業(yè)務基礎之上，發(fā)揮近場服務優(yōu)勢，實現(xiàn)部分業(yè)務的逆勢增長。
2023年，百強企業(yè)增值服務收入均值2.36億元，較上年的2.7億元下降12.59%，占比為15.23%，較上年下降2.99個百分點。一方面，非業(yè)主增值服務收入均值為0.7億元，較上年的1.05億元下跌超三成，是增值服務收入下降的主要原因，預計此項業(yè)務還將進一步萎縮；另一方面，受限于消費大環(huán)境的影響，居民收入預期降低、消費降級等導致需求沒有明顯增長，社區(qū)增值服務收入均值為1.66億元，與上年基本持平，業(yè)務的大幅提振尚待時日。
圖：2020-2023年百強企業(yè)增值服務收入及占比情況
物業(yè)研究：www.cih-index.com
2. 發(fā)揮近場優(yōu)勢，“人、物、場”運營是主要來源
在百強企業(yè)的社區(qū)增值服務中，空間運營服務、資產(chǎn)運營服務、社區(qū)生活服務仍為主要組成部分，2023年的收入均值分別為5468.8萬元、4120.8萬元及4470.4萬元，合計占社區(qū)增值服務收入的比重達84.7%。其中，空間運營服務主要包括停車場運營、廣告投放或租賃等業(yè)務，同比增長4.16%。
圖：2022-2023年百強企業(yè)各類社區(qū)增值服務收入均值及同比變化
物業(yè)研究：www.cih-index.com
美居服務涵蓋拎包入住、設計服務、整裝舊改等業(yè)務。百強企業(yè)通過“一站式家居服務”、“個性定制化解決方案”、“一對一”與“去標準化”等措施，在關注新房市場的同時，聚焦舊房煥新，打通產(chǎn)業(yè)鏈條縱向壁壘，成效顯著。2023年，百強企業(yè)美居服務收入均值達到2141.6萬元，同比增長7.36%。百強企業(yè)中，除碧桂園服務、雅生活集團等頭部企業(yè)外，2023年濱江服務等“入局者”表現(xiàn)優(yōu)異。其中，濱江服務打造以5S為中心的增值服務體系，包括優(yōu)家服務、優(yōu)居服務及優(yōu)享生活服務。優(yōu)居服務秉承“生活家”軟裝服務理念，為客戶提供格調(diào)高雅、時尚、現(xiàn)代化的定制硬裝、軟裝、家裝服務等，2023年該板塊營收大幅增長，達到5.32億元。
3. 創(chuàng)新服務收入貢獻有限，主要在頭部企業(yè)中開展
在諸多不利環(huán)境下，百強企業(yè)并未坐以待斃，仍在多賽道積極尋找“出路”，在頭部企業(yè)的引領下，百強企業(yè)有側(cè)重地發(fā)力城市服務、IFM等業(yè)務，創(chuàng)新型服務收入均值為0.42億元，同比增長5.0%，保持連續(xù)增長態(tài)勢，占比微幅提升至2.72%。
圖：2020-2023年百強企業(yè)創(chuàng)新型服務收入及占比情況
物業(yè)研究：www.cih-index.com
頭部企業(yè)或少數(shù)重點企業(yè)引領百強企業(yè)開展創(chuàng)新型服務，更加關注項目盈利能力以及回款情況，與基礎物業(yè)管理服務產(chǎn)生聯(lián)動，堅守主業(yè)，堅持創(chuàng)新，平衡風險與回報。
城市服務呈現(xiàn)業(yè)務融合的發(fā)展趨勢，借助智慧化運營平臺，將住宅小區(qū)、街道、辦公大樓、公園綠地等業(yè)務場景融為一體，從管理到運營、由單體向全域，實現(xiàn)新場景突破。頭部企業(yè)布局早、業(yè)務體量大，規(guī)模優(yōu)勢和先發(fā)優(yōu)勢明顯，其他企業(yè)保持跟進態(tài)勢，紛紛試水，探索新領域，尋求突破和增長機會。
（四）服務品質(zhì)：扎實做好滿意度，構建完備且實用的標準體系
1. 以客戶滿意度為驅(qū)動，持續(xù)改善服務質(zhì)量
物業(yè)服務滿意度止住下跌趨勢，呈現(xiàn)穩(wěn)定態(tài)勢。隨著居民對居住品質(zhì)要求不斷提升，物業(yè)服務滿意度也在回升。最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2024年物業(yè)服務滿意度相比上年有了小幅提升，達到73.1分。這一成績的取得，離不開物業(yè)企業(yè)持續(xù)努力和創(chuàng)新，他們通過提供優(yōu)質(zhì)服務、加強與居民的溝通互動等方式，贏得了居民的廣泛信任和認可。
圖：2020-2024年物業(yè)服務滿意度得分
數(shù)據(jù)來源：中指研究院整理
而行業(yè)內(nèi)領先的物業(yè)企業(yè)以滿意度建設為抓手，注重客戶體驗，深化生活場景，努力將客戶感受上的期望與現(xiàn)實的差距降到最低，提升滿意度水平，依托市場口碑、品牌優(yōu)勢獲得更多客戶的認可，2024年標桿物業(yè)企業(yè)滿意度達到近五年最好水平90.1分。
保持物業(yè)滿意度調(diào)研的持續(xù)性，掌握客戶需求及時反饋調(diào)整。物業(yè)企業(yè)通過企業(yè)自查、第三方調(diào)查、神秘訪客等方式，采用網(wǎng)上問卷與現(xiàn)場走訪相結(jié)合的調(diào)查方法，傾聽業(yè)主真實訴求和服務意見建議，解決問題短板，優(yōu)化服務內(nèi)容，改善客戶體驗，持續(xù)促進服務品質(zhì)、業(yè)主滿意雙重提升。
物業(yè)企業(yè)強化服務品質(zhì)監(jiān)督，提升滿意度水平建設。強化問題導向，開展自查自糾。物業(yè)企業(yè)按照工作方案，對于滿意度得分較低的方面，進行面面自查，通過自查自糾，進一步增強責任意識，尤其是要加強一線工作人員的服務意識培養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并梳理存在的問題和不足，及時整改。強化績效考核，以績效考核為抓手，設立考核目標，確定考核周期，多維度、多層級考核員工，堅持公開、公平和公正的原則，并將考核與職務晉升、培訓發(fā)展、薪酬調(diào)整結(jié)合起來，形成企業(yè)獨特的考核氛圍，將企業(yè)服務理念與員工考核綁定，形成企業(yè)文化的一部分。
2. 以客戶為中心，制定標準與設計服務
卓越的服務質(zhì)量，不僅是行業(yè)的立身之基，更是持續(xù)發(fā)展的動力之源。在激烈的市場競爭中，唯有真正以客戶為中心，方能深刻洞察市場脈搏，領航發(fā)展浪潮。回歸高質(zhì)量發(fā)展根基，行業(yè)需更加貼近客戶服務需求，深入了解客戶痛點與期望，從而定位服務標準。物業(yè)企業(yè)從管理視角轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻趔w驗視角，紛紛設置“體驗官”崗位，讀懂客戶“真實需求”，將服務聚集并落位于客戶體驗之上，圍繞場景、觸點、動線、環(huán)境等制定標準，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務落地與提升。
在此基礎上，通過一線員工及客戶反饋，找出服務與客戶期望差距，增加對客戶需求了解，提高響應速度，動態(tài)調(diào)整標準，不斷創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化服務工藝，確保為客戶提供更加精準、有效的服務。同時，建立深度的服務文化，提升企業(yè)每一名員工的服務意識和服務精神，將服務的標準化、場景的差異化和需求的個性化有機融合，關注服務過程中的每一個細節(jié)，努力為客戶打造舒適的服務體驗。
3. 智慧科技賦能服務體系迭代升級
科技讓生活越來越便捷，物業(yè)企業(yè)的服務也不斷更迭服務：從“有服務”到“優(yōu)服務”再到“智服務”。隨著管理規(guī)模的不斷擴大，管理業(yè)態(tài)的不斷豐富，不僅從傳統(tǒng)的物業(yè)、商寫擴展到城市，物業(yè)企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升管理能力、賦能員工的服務效能，持續(xù)優(yōu)化服務質(zhì)量與提升客戶體驗、增強用戶滿意度，讓物業(yè)服務更智慧、更高效。比如“AI巡邏車”能及時反饋街頭的違章，智能傳感器能及時通知保潔人員清理垃圾桶，刷卡、“刷臉”等讓業(yè)主回家通行更方便，通過遠程控制中心，能夠及時響應并解決現(xiàn)場問題，精準匹配近場人員調(diào)度和高效觸達，實現(xiàn)“云調(diào)度+人工輔助”。
圖：物業(yè)企業(yè)智慧化建設助力服務升級
數(shù)據(jù)來源：中指研究院整理
（五）品牌建設：專業(yè)能力構筑品牌力，“做實做?！眱?yōu)于“做大做全”
1. 增加品牌曝光度，提升品牌傳播的觸達率
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展，信息傳播渠道加速拓寬，物業(yè)企業(yè)靈活運用傳統(tǒng)媒體和新媒體平臺進行全方位、多觸角鏈接，構建傳播矩陣，實現(xiàn)信息傳播的無邊界、全覆蓋。就線上傳播方式而言，物業(yè)企業(yè)不斷嘗試新型數(shù)字媒體渠道，利用“雙微一抖”等新媒體傳播媒介及自有平臺傳播渠道，增加品牌曝光度，提升品牌傳播的觸達率。物業(yè)企業(yè)通過微信公眾號、微信視頻號、抖音號，自主設計個性化、實用性功能模塊，增加品牌傳播的覆蓋力度，提升品牌的傳播廣度，讓受眾群體通過多渠道、多視角了解企業(yè)品牌理念，提升品牌知名度。
2024年上半年，微信公眾號閱讀量排名前50的企業(yè)閱讀總量為1843.77萬次，微信視頻號排名前30的企業(yè)視頻號觀看總量為189.09萬次，抖音視頻號排名前5的企業(yè)點贊+轉(zhuǎn)發(fā)量總計36.69萬次。
同時，企業(yè)積極參與重大活動，細節(jié)彰顯服務品質(zhì)，樹立品牌形象，助力品牌宣傳。重大賽事或重大活動涉及工作條線多、任務繁雜，有軟性的服務，也有硬件的保障，從基礎服務到增值服務，即需要保障場館的整潔、人員疏導、突發(fā)應急等，也需要保障弱電機房、多媒體屏、智慧燈標、水下救生系統(tǒng)等設備的正常運行，涵蓋照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、通風系統(tǒng)等多方面。物業(yè)服務企業(yè)用繡花功夫、久久為功，扎實完成任務，品質(zhì)為基，亮專業(yè)服務，精益求精，體現(xiàn)企業(yè)綜合實力。同時，大型活動周期長、人員多、備受社會關注，物業(yè)企業(yè)通過員工穿著、精神面貌、工作內(nèi)容等都向外界傳遞品牌理念，樹立品牌形象。
2. 理性處理與關聯(lián)方關系，做好品牌區(qū)隔、獨立發(fā)展
不可否認，在房地產(chǎn)供求關系發(fā)生重大變化的當下，不少關聯(lián)地產(chǎn)公司仍舊是支撐物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的重要力量。但是，獨立化發(fā)展已經(jīng)是物業(yè)企業(yè)繞不開的話題，或完全獨立，或依靠而非依賴，或選擇回歸融合發(fā)展，不同企業(yè)不同發(fā)展階段做出不同選擇。
加強獨立品牌建設，助力企業(yè)市場化高質(zhì)發(fā)展。一方面地產(chǎn)關聯(lián)方已經(jīng)對物業(yè)企業(yè)自身的發(fā)展造成了負面影響，包括可能的資金挪用、現(xiàn)金流質(zhì)押融資等；另一方面，地產(chǎn)關聯(lián)方無法能夠為物業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)項目，物業(yè)企業(yè)業(yè)務量來自關聯(lián)方進一步壓縮至可有可無。此種狀態(tài)下，物業(yè)企業(yè)從控股股權到管理層再到品牌的“完全切割”，走市場獨立化發(fā)展道路合情合理。
3. 住宅業(yè)態(tài)品牌打造階梯化，多元賽道品牌區(qū)隔化
（1）綜合物業(yè)服務階梯化
物業(yè)服務企業(yè)針對住宅業(yè)態(tài)目前都提供一體化的服務產(chǎn)品，即包含基礎服務，也包含增值業(yè)務，但是又存在差異化。主要表現(xiàn)在人員配置、環(huán)境打造、人文設計、智慧化應用等多個維度，進行不同成本的分級分配，做到不同品牌服務的合理性、標準化配置。例如，保利物業(yè)為了保障服務的有效落地，通過三維標準化的方式，對運營標準、服務標準、經(jīng)營標準進行分級分檔標準化管理，在品質(zhì)服務持續(xù)穩(wěn)定的呈現(xiàn)給客戶的同時，表現(xiàn)出高中低檔階梯化。
（2）多元業(yè)務品牌區(qū)隔化
多元業(yè)務品牌定位（理念、人群、價值）及品牌落地（營銷方式、渠道展示、服務體驗）等都有別于傳統(tǒng)業(yè)務，在多元業(yè)務品牌打造方面，物業(yè)服務企業(yè)應該做區(qū)隔化處理。例如，細分賽道中的醫(yī)院物業(yè)和學校物業(yè)，物業(yè)企業(yè)面對的是醫(yī)護、病人、學生和教師，品牌理念與價值中要納入關愛、責任，甚至是義務，品牌宣傳中要注重突出安全、環(huán)境、衛(wèi)生等，品牌營銷方式要彰顯人文氣息而非明星代言。
（六）企業(yè)戰(zhàn)略：高質(zhì)量發(fā)展，高品質(zhì)服務
1.整體戰(zhàn)略：穩(wěn)中求進，以進促穩(wěn)，追求有質(zhì)量的增長
在公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃方面，物業(yè)服務企業(yè)“穩(wěn)”的特征突出，“以穩(wěn)促進”、“穩(wěn)中求進”、追求有質(zhì)量的增長等為2024年上半年主要戰(zhàn)略表現(xiàn)。
保持現(xiàn)有的市場份額，不再盲目擴張，穩(wěn)定和鞏固現(xiàn)有的市場地位。頭部企業(yè)及區(qū)域性企業(yè)在追求“規(guī)模的廣度”基礎上更加傾向于追求“規(guī)模的厚度”?？焖僖?guī)模化可能導致組織經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務范圍超出資源和能力的承受范圍，進而很快就會出現(xiàn)低效率的情況，因而，新區(qū)域拓展熱情逐漸消退，聚集核心城市、核心經(jīng)濟帶，新市場及新產(chǎn)品需求逐漸增強。物業(yè)服務企業(yè)在布局多元業(yè)態(tài)的同時，規(guī)模擴張由分布式、同質(zhì)化競爭，向集中式、專屬化的拓展轉(zhuǎn)變，由隨機式的機會型拓展，向追求優(yōu)勢區(qū)域密度、優(yōu)勢業(yè)態(tài)密度和優(yōu)勢產(chǎn)品密度的方向轉(zhuǎn)變。更加關注客戶的綜合性、系統(tǒng)性需求，積極探索多業(yè)務聯(lián)動的一站式解決方案，改善服務綜合效能，在需求新市場和產(chǎn)品新市場上下功夫，提升單面積產(chǎn)值，追求合理經(jīng)濟效益和合理化的增長，實現(xiàn)穩(wěn)中有進的發(fā)展。
2.業(yè)務戰(zhàn)略：厚植基礎物業(yè)服務沃土，開展與主業(yè)產(chǎn)生協(xié)同效果的多元業(yè)務
（1）多業(yè)務協(xié)同發(fā)展，差異化打造核心競爭力
目前，物業(yè)管理行業(yè)由增量市場轉(zhuǎn)向存量市場，頭部企業(yè)面臨規(guī)模增長、市場占有率觸及瓶頸的局面，其他企業(yè)增長亦更加困難。多條線業(yè)務延伸，多領域市場整合或許能夠打破僵局，但是，多元業(yè)務的選擇需要注重與基礎物業(yè)服務的協(xié)同性，實現(xiàn)“一桿多枝”，協(xié)同發(fā)展。
業(yè)務間協(xié)同性主要表現(xiàn)在，中后臺的“統(tǒng)一”管理與前臺業(yè)務運營的相對“獨立性”。物業(yè)服務企業(yè)借助科技化手段，建立統(tǒng)一的后臺管理系統(tǒng)，構建“多對一”、“一對多”的管理格局，根據(jù)實際需求，科學調(diào)配、調(diào)劑資源配置，統(tǒng)籌管理和運營，提高經(jīng)營效率，實現(xiàn)成本領先；多元業(yè)務是區(qū)別于物業(yè)基礎服務業(yè)務的新賽道，保持相對獨立的運營，有助于打開市場空間，同時，客戶或被動或主動地接受企業(yè)提供基礎物業(yè)服務的同時，天然并不等同于企業(yè)多元業(yè)務開展的目標群體，多元業(yè)務的成功開展要基于客戶的真實需求，而非業(yè)務間的交叉引流，多元業(yè)務開展要“依靠而非依賴”主業(yè)基礎物業(yè)服務。
（2）多元業(yè)務開展實施集中化與差異化戰(zhàn)略，同時注重自身能力建設
面對政府客戶，物業(yè)企業(yè)提出“一城一策”、“一街一策”等，面對企業(yè)客戶提出“一企一策”等，根據(jù)“場景+需求”，篩選細分賽道，利用自身優(yōu)勢，尋求并實施集中化戰(zhàn)略，打造差異化競爭優(yōu)勢。
頭部物業(yè)服務企業(yè)依托自身的資金、規(guī)模體量、品牌等優(yōu)勢，針對各自多元業(yè)務發(fā)展模式進行了創(chuàng)新與探索，并形成了商業(yè)上的閉環(huán)。目前，輕資產(chǎn)戰(zhàn)略被頭部企業(yè)“放棄”，積極嘗試自營模式，有效提升營業(yè)利潤。如，華潤萬象生活借助萬象城、萬象匯和萬象天地三大產(chǎn)品線競爭優(yōu)勢，有序推進化妝品自營業(yè)務試點落地，試點設立消費基金，構建商業(yè)生態(tài)圈，賦能航道高質(zhì)量發(fā)展。
更多企業(yè)要結(jié)合戰(zhàn)略方向與資源稟賦，理性選擇布局賽道。針對多元業(yè)務諸多發(fā)展機會，物業(yè)企業(yè)要去偽存真，并充分考慮自身資源稟賦，理性選擇進入時機。以基礎物業(yè)服務為“敲門磚”，優(yōu)先布局“看得懂”、“易上手”、“做得通”，且符合企業(yè)資源配置方向、同時具備差異化優(yōu)勢的新業(yè)務。對已經(jīng)布局的多元業(yè)務，要建立復盤機制，根據(jù)財務指標、戰(zhàn)略方向選擇，勇于“做減法”，實現(xiàn)聚焦發(fā)展，保證資源的有效利用。
3.職能戰(zhàn)略：目標具化，提升效率與效益
（1）搭建業(yè)財一體化平臺，強化現(xiàn)金流管理，加大催付款力度
物業(yè)服務企業(yè)搭建集中化、規(guī)?；⒁惑w化的統(tǒng)一業(yè)財平臺，覆蓋核心商業(yè)運營業(yè)務到財務一體化建設，設計靈活可配置的接口模型、計費模型、單據(jù)模型等，快速應對新業(yè)務擴張和業(yè)務調(diào)整。一體化的平臺支持業(yè)財大數(shù)據(jù)管理，有效支撐企業(yè)業(yè)務運營分析和資金風險預測。通過一體化平臺能夠優(yōu)化業(yè)務流程，實現(xiàn)資金流可追溯，提高信息處理透明度和真實性；同時，提供催款數(shù)據(jù)支持，精準資金回款預測，幫助企業(yè)審時度勢調(diào)整策略，聚焦經(jīng)營效益，狠抓回款及現(xiàn)金流，以精細化運營提升企業(yè)經(jīng)營效益。
（2）重塑組織架構，創(chuàng)新管理模式，實現(xiàn)組織效能提升
更加強調(diào)扁平化，通過多種方式精簡組織架構，以追求組織集約與管理扁平的極致，實現(xiàn)組織的從“大”到“精”轉(zhuǎn)變。為了提升組織管控效率，物業(yè)服務企業(yè)過去“能三不四”的管理構架也已有弱化趨勢，從傳統(tǒng)金字塔組織，向平臺化組織演變。在服務領域上，多元業(yè)務要聚集，組織層面則要求建設專業(yè)團隊，且要實現(xiàn)由“?！钡健皬姟钡霓D(zhuǎn)變。部分物業(yè)服務企業(yè)設置不同的業(yè)務部門以支撐多元業(yè)務開展；較大型企業(yè)則采取事業(yè)部或子公司的形式承接業(yè)務，以相對獨立的業(yè)務單元區(qū)隔于其他業(yè)務；還有些企業(yè)則與外部強勢品牌成立子公司，在分擔風險的同時，“強強聯(lián)合”實現(xiàn)跨越式發(fā)展。例如，中海物業(yè)打造合伙人模式，以項目經(jīng)理為核心組建“1+N”的作業(yè)團隊，財務、人力、市場等協(xié)助項目經(jīng)理，緊密合作，保證項目的高質(zhì)量運營。
（3）科技助力企業(yè)降本增效，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展
隨著物業(yè)企業(yè)對信息化、數(shù)字化重視程度的不斷加深，物業(yè)企業(yè)紛紛開展數(shù)智建設，目前已進入到系統(tǒng)平臺搭建及應用深化期。
崗位物聯(lián)網(wǎng)化，作業(yè)流程化與機械化，服務AI化或許是未來發(fā)展趨勢。通過這些信息化手段，持續(xù)推進業(yè)務、人、科技融合，例如跨業(yè)務流程作業(yè)，顯著提升工作流程效率及控制成本。借助科技實現(xiàn)成本精益化管理，持續(xù)優(yōu)化成本科目分級分檔標準，圍繞各業(yè)務節(jié)點制定精細的全面預算體系，依托項目信息化管理實現(xiàn)項目運營情況的實時監(jiān)控與精準糾偏，提升運營過程管控的精益化管理水平。另外，企業(yè)通過科技手段能夠?qū)嵺`節(jié)能降耗、綠色低碳等可持續(xù)發(fā)展理念，實現(xiàn)成本標準、服務體驗與服務工藝的聯(lián)通，實現(xiàn)成本與質(zhì)量的均衡優(yōu)化。
（七）行業(yè)政策：個別城市出臺物業(yè)費限價措施，影響行業(yè)市場化發(fā)展
2024年上半年，物業(yè)管理行業(yè)政策繼續(xù)以規(guī)范行業(yè)發(fā)展、建設行業(yè)標準為主線，鼓勵企業(yè)開展多元服務為輔，從全國到各地均出臺各類政策，持續(xù)構建良好的政策環(huán)境，為物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展“保駕護航”。
1. 著力規(guī)范行業(yè)發(fā)展，信用建設加速推進
2024年上半年，物業(yè)管理行業(yè)政策延續(xù)往年方向，以規(guī)范類政策為重心，明確物業(yè)服務內(nèi)容、人員權責、收費標準等內(nèi)容，同時不斷優(yōu)化行業(yè)標準，以期全面提高行業(yè)合規(guī)性與服務質(zhì)量，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
規(guī)范類政策主要涉及物業(yè)管理條例的修訂、物業(yè)收費機制等強約束性內(nèi)容，信用建設，公共服務、智慧環(huán)衛(wèi)系統(tǒng)等標準化建設內(nèi)容，以及安全問題的內(nèi)容，高效整治行業(yè)不合規(guī)行為，促進行業(yè)健康發(fā)展。具體來看，除修訂物業(yè)管理條例外，規(guī)范性政策集中在信用建設與物業(yè)收費機制和定價方面。近年來，全國各地針對物業(yè)管理行業(yè)信用建設相關政策紛紛出臺，主要明確信用信息構成采集、評價、修復以及獎懲措施，聯(lián)動信用信息評價與企業(yè)運營，對信用信息評價較低的企業(yè)開展重點監(jiān)督，全力推進以信用為核心的市場監(jiān)督機制，進一步規(guī)范行業(yè)市場。
2. 部分城市物業(yè)費定價政策變化引發(fā)關注
同時，針對物業(yè)收費定價政策成為上半年重點關注對象。2024年1月，重慶提出“將住宅前期物業(yè)服務收費由現(xiàn)行的政府指導價、市場調(diào)節(jié)價兩種價格管理形式調(diào)整為政府指導價一種價格管理形式”，從而規(guī)范住宅前期物業(yè)收費標準，避免漲價現(xiàn)象。隨后，青島市城陽區(qū)、寧夏銀川市、武漢市江夏區(qū)均發(fā)布相關物業(yè)費定價機制，明確收費標準，重申指導價。目前來看，物業(yè)收費定價似乎開始趨嚴，但其實我國大部分省市對住宅前期物業(yè)收費實行政府指導，對于超過標準的收費可以通過審批備案方式進行。
3. 鼓勵企業(yè)開展多元服務，生活服務為主要風向標
2024年上半年，物業(yè)管理行業(yè)定調(diào)“高品質(zhì)服務、高質(zhì)量發(fā)展”?！墩ぷ鲌蟾妗诽岢?，要“推動商品和服務質(zhì)量不斷提高，更好滿足人民群眾改善生活需要；推動養(yǎng)老、育幼、家政等服務擴容提質(zhì)，支持社會力量提供社區(qū)服務”，鼓勵更多物業(yè)服務企業(yè)開展多元服務，為行業(yè)整體發(fā)展指明方向。2024年上半年，指導性與鼓勵性政策大多集中在增值服務領域，重點提及打造“物業(yè)服務+生活服務”，滿足人民群眾美好生活需求。
（一）“瓦片經(jīng)濟”增量市場放緩，“服務經(jīng)濟”存量市場博弈
1. 上游增量市場趨弱，行業(yè)規(guī)模和業(yè)績增速放緩
中國房地產(chǎn)在過去很長一段時間側(cè)重于物理空間建設和銷售，但隨著市場需求變化，其增量市場正在放緩。近五年，全國商品房銷售面積持續(xù)收縮：2023年全國商品房銷售面積約11.17億平方米，同比下降13.92%；2023年全國房地產(chǎn)竣工房屋面積約9.98億平方米，雖然實現(xiàn)了正增長，但與此同時，全國新開工房地產(chǎn)項目大幅減少：2023年全國房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)新開工房屋面積從2021年約20億平方米大幅下降至2022年的約12億平方米，進一步下降至2023年不足10億平方米。
圖：近五年全國商品房銷售面積及增速 （左）
圖：近五年全國房地產(chǎn)新開工/竣工房屋面積及增速（右）
數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局
物業(yè)管理作為房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈上的服務運營環(huán)節(jié)，其增量市場必然受到上游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的深遠影響，未來，行業(yè)規(guī)模增速將繼續(xù)放緩。目前，雖然行業(yè)整體管理規(guī)模仍在增長，但增速顯著放緩：2023年，港股上市物業(yè)企業(yè)在管面積均值約為1.50億平方米，同比增長11.94%，合約面積均值約1.99億平方米，同比增長僅為1.02%，無論是合約面積還是在管面積， 增速均顯著低于此前年份水平；另一方面，早期通過收并購等非常規(guī)手段實現(xiàn)規(guī)模爆炸式增長的“虛胖”企業(yè)已開始出現(xiàn)“消化不良”癥狀：商譽減值、利潤下滑、管理失衡、口碑下降等。
2. 行業(yè)利潤率繼續(xù)“擠水分”，加速探底企穩(wěn)
2024年上半年，在上游產(chǎn)業(yè)深度調(diào)整背景下，物業(yè)企業(yè)以非業(yè)主增值服務為代表的高毛利業(yè)務繼續(xù)收縮，疊加大部分企業(yè)的“第二曲線”探索效果不明顯，未來行業(yè)整體利潤率將持續(xù)向基礎服務水平回歸，港股上市物業(yè)企業(yè)毛利率均值從2021年的29.51%，下降至2022年的25.40%，進一步下滑至2023年的23.95%；同期，凈利率均值從13.01%下降至7.83%，進一步調(diào)整至6.51%。預計2024年上半年港股上市物企利潤率水平將實現(xiàn)探底企穩(wěn)。
圖：2021H1-2023年港股上市物企毛利率和凈利率均值情況
數(shù)據(jù)來源：企業(yè)財報，中指研究院整理
目前行業(yè)典型頭部及第三方物企的凈利率水平集中在4%-10%之間，毛利率大都低于20%。短期看，物業(yè)企業(yè)的管理能力和服務能力提升，依賴于較高的資金投入，大概率會推升企業(yè)運營成本，進而影響企業(yè)利潤率表現(xiàn)；長遠看，行業(yè)如果沒有新的增長亮點與業(yè)務突破，當前的利潤率水平可能將是行業(yè)常態(tài)。
3. 存量市場博弈加劇，內(nèi)卷競爭矛盾升級
2024中國物業(yè)服務市場正在從增量與存量并重的藍海市場轉(zhuǎn)化為存量主導、增量輔助的紅海市場。行業(yè)市場形勢的重大變化，加劇了企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間的競爭和博弈，推動客戶地位快速上升，放大了其對高品質(zhì)服務的預期；同時，倒逼物業(yè)企業(yè)破除增量慣性思維，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，追求高質(zhì)量發(fā)展。在這場以“活下來”為底線，以“高質(zhì)量”為目標的轉(zhuǎn)型發(fā)展攻堅戰(zhàn)中，“等靠要”型的企業(yè)將加速出局，獨立性強、服務口碑好的企業(yè)將在競爭中占據(jù)有利位置。
隨著優(yōu)質(zhì)項目稀缺性的持續(xù)上升，物業(yè)企業(yè)間的內(nèi)卷競爭不可避免。在市場拓展環(huán)節(jié)，為了提升競標成功率，有的企業(yè)將“帶資進場”、“低價競標”等極限手段作為存量爭奪的標配動作，有的企業(yè)推行全員外拓，加大對外拓團隊的考核目標；在服務運營環(huán)節(jié)，為了優(yōu)化服務品質(zhì)，有的企業(yè)著力打造高標準的服務體系，為業(yè)主提供7X24小時的管家服務，有的企業(yè)聚焦社區(qū)文化建設，為廣大業(yè)主開展定制化、多元化的社區(qū)活動；在內(nèi)部管理環(huán)節(jié)，為了壓縮和控制成本，有的企業(yè)大力推行“擴大化”的集中采購，細化到要求項目清潔使用的抹布都通過“拼單”的方式來采買，將省錢的辦法用到了極致。
（二）房地產(chǎn)價值重心向產(chǎn)業(yè)鏈后端移動，物業(yè)服務市場地位顯著提升
1. 物業(yè)服務作為房地產(chǎn)后端產(chǎn)業(yè)鏈，在服務經(jīng)濟中價值突出
存量時代，房地產(chǎn)價值重心加速向產(chǎn)業(yè)鏈后端移動，以不動產(chǎn)交易、運營、管理為主的業(yè)務成為行業(yè)重心，相關企業(yè)的商業(yè)模式、財務模型、估值體系將被重塑，代表性公司有物業(yè)管理公司、房產(chǎn)經(jīng)紀公司、長租公寓運營商等，其中，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)商的直接關聯(lián)業(yè)務，具有聯(lián)動效應和先發(fā)優(yōu)勢。
物業(yè)服務不僅成為維系社區(qū)生命力的關鍵，更是房企轉(zhuǎn)型升級、拓展盈利渠道的重要抓手。在房地產(chǎn)價值重心向產(chǎn)業(yè)鏈后端轉(zhuǎn)移的過程中，物業(yè)服務的角色愈發(fā)凸顯，它不僅是維護小區(qū)日常運營的基石，更是提升業(yè)主生活品質(zhì)、增強社區(qū)凝聚力的核心力量。優(yōu)秀的物業(yè)服務不僅能有效延長物業(yè)的使用壽命，提升物業(yè)價值，還能通過高品質(zhì)的服務體驗，構筑強大的品牌壁壘，形成獨特的市場競爭力。
物業(yè)服務企業(yè)作為直接面對終端用戶的橋梁，通過提供細致入微的日常維護、安全監(jiān)控、環(huán)境美化、設施升級等基礎服務，確保居住環(huán)境的舒適與安全。更重要的是，隨著科技的進步，智慧物業(yè)的興起讓物業(yè)服務更加高效、便捷，如智能家居的集成管理、社區(qū)APP的線上服務、大數(shù)據(jù)分析下的個性化需求預測等，極大地提升了服務的響應速度與精準度，滿足了現(xiàn)代居民對于便捷生活的需求。物業(yè)服務不僅是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈后端的重要組成部分，而且將在服務經(jīng)濟中發(fā)揮愈發(fā)突出的作用。
2. 物業(yè)服務“剛需+長周期”優(yōu)勢凸顯，市場增長空間可期
物業(yè)服務貫穿于整個房地產(chǎn)后服務市場，具備“剛需+長周期”消費特征，將是服務經(jīng)濟下的“主角”。雖然房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈龐雜，從拿地、規(guī)劃、設計、工程建設到銷售、交付、運營等，但最后落位都是物業(yè)企業(yè)對空間、設備和人的服務。房地產(chǎn)開發(fā)是增量市場邏輯，物業(yè)服務是“增量+存量”市場邏輯，即使在房地產(chǎn)開發(fā)增速放緩情況下，預計2025年全國物業(yè)管理規(guī)模仍將達到315億㎡。
圖：2017-2025年中國物業(yè)管理行業(yè)管理面積及預測
資料來源：中指研究院
作為專業(yè)不動產(chǎn)運營機構，物業(yè)服務在科技和資本加持下，將實現(xiàn)業(yè)務邊界的進一步拓展，并追求從城市到鄉(xiāng)村的全域覆蓋服務。橫向業(yè)態(tài)拓展：服務業(yè)態(tài)從住宅單一業(yè)態(tài)擴展到多元化的非住宅業(yè)態(tài)；縱向內(nèi)容擴增：實現(xiàn)對增值服務內(nèi)容和價值空間的縱向挖掘；全域空間服務：從城市到縣域、鄉(xiāng)村，進一步向全域服務拓展。
（三）服務經(jīng)濟“品質(zhì)為王”，“好房子+好服務”共筑生態(tài)閉環(huán)
1.地產(chǎn)與物業(yè)協(xié)同成趨勢，“好房子+好服務”缺一不可
在房地產(chǎn)開發(fā)鏈條中，地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理構成了一個完整的居住生態(tài)系統(tǒng)，開發(fā)商建設好房子，物業(yè)企業(yè)提供好服務，兩者缺一不可。地產(chǎn)與物業(yè)的深度協(xié)同在現(xiàn)代房地產(chǎn)行業(yè)中扮演著重要角色，它不僅關乎企業(yè)市場競爭力的塑造，更是響應消費者對高品質(zhì)居住環(huán)境與個性化服務需求的必然選擇。其價值主要體現(xiàn)在主要四個方面：
圖：地產(chǎn)與物業(yè)業(yè)務協(xié)同的意義
資料來源：中指研究院
2. 項目全周期視角下，“地物協(xié)同”重點工作與策略
在項目全周期視角下，從前期規(guī)劃設計、建設施工、營銷推廣階段到后期交付運營，地產(chǎn)與物業(yè)在項目不同階段，地產(chǎn)與物業(yè)的協(xié)同（簡稱“地物協(xié)同”，下同）重點亦有所區(qū)別。對物業(yè)企業(yè)而言，應將運營和服務經(jīng)驗向前端設計、開發(fā)階段調(diào)整；對地產(chǎn)企業(yè)而言，應在項目開發(fā)階段充分考慮后期運營實際情況。
圖：分階段地產(chǎn)與物業(yè)協(xié)同內(nèi)容及重點工作
資料來源：中指研究院
在前期規(guī)劃設計階段，對于物業(yè)企業(yè)而言，重點工作是關鍵節(jié)點前置把控。在建設施工階段，對于物業(yè)企業(yè)而言，重點工作是施工監(jiān)督+供應商管理。在營銷推廣階段，物業(yè)服務作為項目附加值的重要組成部分，其展示與推廣對吸引潛在購房者至關重要，此階段物業(yè)企業(yè)的重點工作是服務賦能和營銷展示。在交付運營階段，物業(yè)企業(yè)的重點工作是滿意度提升和品牌維護。
（四）多元業(yè)務仍存結(jié)構性機會，企業(yè)能力適配是關鍵
1. 擇優(yōu)開展適配的增值服務，打造企業(yè)“第二增長極”
增值服務是物業(yè)企業(yè)商業(yè)模式的深化與創(chuàng)新，不僅可以拓寬企業(yè)的收入來源，而且體現(xiàn)企業(yè)的綜合實力與運營水平，未來，物業(yè)服務企業(yè)開展增值服務將聚焦自身“能力圈”。受外部市場環(huán)境變化和企業(yè)經(jīng)營能力差異影響，部分企業(yè)的多元業(yè)務出現(xiàn)“多而不強”的問題，而標桿企業(yè)在開展增值服務時，更加關注自身“能力圈”的邊界：如果一項新業(yè)務要求企業(yè)能力出圈，則要謹慎對待；針對正在開展中的多元業(yè)務，標桿企業(yè)也會根據(jù)自身能力和戰(zhàn)略變化，及時做出優(yōu)化調(diào)整，進而實現(xiàn)將企業(yè)核心資源、核心能力聚焦到核心業(yè)務中來的目標。
圖：物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)增值服務的主要內(nèi)容
資料來源：中指研究院
未來，越來越多的物業(yè)企業(yè)將嘗試通過“由輕及重”的節(jié)奏布局增值服務。現(xiàn)階段，國內(nèi)物業(yè)企業(yè)開展的多元業(yè)務基本符合“輕”的抽成模式，這有助于企業(yè)迅速在新賽道上做大規(guī)模，但此模式也存在明顯發(fā)展瓶頸，例如，市場競爭激烈、利潤水平低等；而物業(yè)企業(yè)構建自營能力不但有助于企業(yè)夯實核心競爭力、創(chuàng)造增量價值，而且能夠進一步打開發(fā)展空間。
2. 聚焦非住宅業(yè)態(tài)優(yōu)勢賽道，通過三類業(yè)務布局IFM
我國龐大的非住宅物業(yè)規(guī)模奠定了IFM（綜合設施管理服務）業(yè)務廣闊的發(fā)展空間。以中國非住宅物業(yè)規(guī)模作為基礎，結(jié)合各業(yè)態(tài)平均物業(yè)服務收費水平，綜合考慮到IFM服務的溢價水平和市場接受度，在相對保守的情況下以3倍于物業(yè)管理費用作為平均收費標準，通過加權平均法估算出預計我國物業(yè)管理行業(yè)IFM服務市場需求規(guī)模將由2023年的7622億元，增長至2026年的10699億元，年均復合增長率約為14.07% 。
圖：2022-2026年中國IFM服務市場規(guī)模及預測
資料來源：中指研究院
物業(yè)企業(yè)在布局IFM領域的實踐過程中，基本形成了自上而下的戰(zhàn)略導向和自下而上的需求導向兩種布局模式，聚焦三大類服務內(nèi)容：團餐、綜合服務和設施管理。例如金科服務、新城悅服務布局團餐業(yè)務；招商積余、特發(fā)服務主攻設施管理領域；萬物云聚焦以互聯(lián)網(wǎng)總部辦公為主的綜合服務。
3. 城市服務空間廣闊，但面臨低毛利、回款難等問題
在城市精細化管理背景及“放管服”改革持續(xù)推進下，城市治理公共服務市場不斷開放，城市服務市場空間不斷釋放，市場規(guī)模不斷增長，根據(jù)中指研究院測算，2023年物業(yè)服務企業(yè)拓展城市服務的市場空間約為5947億元，近幾年，（2019-2023年）復合年均增長率達35.91%，預計2025年將增加至的人民幣9708億元，2023-2025年的復合年增長率約為27.76%。
圖：2019-2025年物業(yè)企業(yè)開展城市服務市場空間及預測
資料來源：中指研究院
物業(yè)企業(yè)參與的城市服務項目雖然正在加速落地，但并非每個區(qū)域都值得物企進入。一些區(qū)域城市管理難度較大，財政預算又比較緊張，企業(yè)強行進入或者無法取得良好盈利，或者損害企業(yè)自身的品牌美譽度，因此物企在選擇進入城市時，既要考量企業(yè)自身資源與業(yè)務屬地的適配程度，例如：政商關系、區(qū)域戰(zhàn)略、業(yè)務協(xié)同等企業(yè)內(nèi)在基礎條件，也要兼顧并重點關注擬進入城市的多維度指標，例如：財政狀況、營商環(huán)境、人口總量、城建情況等外部因素。
圖：企業(yè)考量能否進入目標城市的因素
資料來源：中指研究院
物業(yè)企業(yè)在開展城市服務業(yè)務過程中，仍面臨一些實際問題：第一，服務內(nèi)容有限：目前仍以市政環(huán)衛(wèi)為主，少數(shù)街道有數(shù)字化城管、城市管家“智慧平臺”業(yè)務等；第二，業(yè)務拓寬機會未達預期：物企在在中標城市服務項目后，政府再次委托其他業(yè)務的機會很少，業(yè)務拓寬的難度比較大；第三，利潤率低：由于城市服務業(yè)務的毛利率低于物企整體毛利率，現(xiàn)階段城市服務對企業(yè)的營收貢獻仍大于利潤貢獻；第四，回款問題：地方財政預算吃緊及賬期拉長，導致城市服務業(yè)務回款難。
（五）行業(yè)科技化進程在探索中延續(xù)，人才需求結(jié)構優(yōu)化
1. 科技驅(qū)動企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，提升從業(yè)人員自我價值
科技建設是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代物業(yè)企業(yè)降本增效、創(chuàng)新業(yè)務的重要選項。隨著智慧科技在企業(yè)組織、業(yè)務和戰(zhàn)略等層面的廣泛滲透，一方面，將從以下三個維度驅(qū)動企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展：一是科技應用帶來企業(yè)經(jīng)營效率提升，二是數(shù)字要素帶來的企業(yè)業(yè)務能力和經(jīng)營思維升級，三是科技化建設帶來的網(wǎng)絡效應，促進企業(yè)服務生態(tài)資源整合；另一方面，以智慧科技為基礎，憑借靠近“人”、“場”、“物”的獨特優(yōu)勢，物業(yè)企業(yè)在追求創(chuàng)新發(fā)展過程中，將對自身人才需求和人才結(jié)構提出新要求。
圖：科技驅(qū)動物業(yè)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的三個維度
資料來源：中指研究院
2. 多元化人才保障是重點，復合型人才將更受青睞
企業(yè)科技驅(qū)動創(chuàng)新發(fā)展的基礎是人才保障。在行業(yè)科技含量提升、業(yè)務生態(tài)創(chuàng)新的背景下，標桿企業(yè)正積極加快人才隊伍建設，儲備和培養(yǎng)更多具備信息化、智能化及創(chuàng)新管理能力的高素質(zhì)人才，驅(qū)動企業(yè)效益持續(xù)提升。一方面，在物業(yè)企業(yè)向精細化、專業(yè)化服務集成商轉(zhuǎn)型升級的趨勢下，企業(yè)更加注重客戶體驗和市場口碑，需要圍繞業(yè)主和市場需求，培養(yǎng)專業(yè)型人才來驅(qū)動企業(yè)服務品質(zhì)的持續(xù)提升；另一方面，以AI、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的創(chuàng)新技術與行業(yè)的跨界應用日漸成熟，物業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展更加依賴具備管創(chuàng)新、科技、營銷和管理等方面才能的復合型人才，以滿足物業(yè)現(xiàn)代化管理和業(yè)務多元化的發(fā)展需要。
2024年，物業(yè)企業(yè)通過精簡現(xiàn)有員工團隊，招聘更多專業(yè)人才，實現(xiàn)了組織結(jié)構的優(yōu)化及員工素質(zhì)的提升，為企業(yè)未來發(fā)展積蓄能量。從學歷結(jié)構看，百強企業(yè)的從業(yè)人員中，本科及以上人員占比12.16%；大專學歷人員占比23.15%；高中及以下人員占比分別為64.69%。百強企業(yè)從業(yè)人員的學歷平均水平持續(xù)提升。一方面，我國勞動者受教育程度不斷提升，物業(yè)管理行業(yè)也相應呈現(xiàn)出學歷普遍提升的趨勢；另一方面，由于物業(yè)管理行業(yè)不斷開辟多元新賽道，需要更多學歷高、專業(yè)性強的人才；更重要的，由于物業(yè)行業(yè)近年來的深化發(fā)展，需要一批懂戰(zhàn)略、懂管理、懂資本、懂技術的高素質(zhì)人才。此外，隨著智能設施設備的進一步應用，一定程度上減少了用工數(shù)量，而這些大多數(shù)為學歷較低的基層崗位。
除了傳統(tǒng)崗位，物業(yè)管理行業(yè)的“新興”崗位越來越多，主要原因在于物業(yè)服務企業(yè)在不斷探索新業(yè)務，而不論是發(fā)展社區(qū)零售、美居服務、房屋經(jīng)紀、養(yǎng)老服務等社區(qū)增值服務，還是布局諸如團餐、能源管理、城市服務等創(chuàng)新型服務賽道，本質(zhì)上都是物業(yè)管理行業(yè)跨越到新的專業(yè)領域?？缧袠I(yè)發(fā)展新業(yè)務并不容易，縱觀行業(yè)近幾年的增值服務發(fā)展狀況便可窺見一斑。物業(yè)公司的最大優(yōu)勢就是“近場優(yōu)勢”，而在專業(yè)領域的能力短板是制約社區(qū)增值服務發(fā)展的關鍵因素。百強企業(yè)充分認識到引進專業(yè)人才的重要性，制定了嚴格的專業(yè)人才招募標準，逐步搭建起各業(yè)務板塊的人才團隊，為新業(yè)務的發(fā)展和模式探索注入新動力。
隨著企業(yè)愈發(fā)注重專業(yè)化、高素質(zhì)、復合型人才的培養(yǎng)和引進。物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)涌現(xiàn)出了一批業(yè)務能力強、綜合素質(zhì)高且具國際視野的優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，他們作為卓越的舵手，正在與行業(yè)和企業(yè)互相成就、追求共贏，并可能引領行業(yè)的發(fā)展風帆駛向深藍。
（六）協(xié)同國家戰(zhàn)略，持續(xù)創(chuàng)新ESG實踐
1. 企業(yè)深度參與基層治理，平衡自身發(fā)展與社會效應
社區(qū)是國家組織體系的神經(jīng)末梢，社區(qū)治理的邏輯深刻反映著國家組織體系的邏輯，物業(yè)管理作為服務社區(qū)的準公共行業(yè)，是國家基層治理水平建設的重要抓手。依照《中共中央 國務院關于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設的意見》提出的目標，力爭用5年左右時間，“建立起黨組織統(tǒng)一領導、政府依法履責、各類組織積極協(xié)同、群眾廣泛參與，自治、法治、德治相結(jié)合的基層治理體系”，力爭再用10年時間，“基本實現(xiàn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化，中國特色基層治理制度優(yōu)勢充分展現(xiàn)”。在政策指引下，全國各地積極探索黨建引領參與社區(qū)治理的路徑和模式，探索物業(yè)管理發(fā)展新格局。
物業(yè)企業(yè)愈發(fā)重視平衡自身經(jīng)濟價值與社會價值之間關系，通過戰(zhàn)略驅(qū)動和管理創(chuàng)新，落實行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展目標。部分物業(yè)企業(yè)積極參與到以老舊小區(qū)改造為主的城市更新工作中，對項目進行局部翻新、停車場改造、加裝電梯、安裝新能源汽車及電動車充電樁、優(yōu)化垃圾分類等，使年久失修、管理混亂、居住環(huán)境較差的老舊小區(qū)煥然一新，在提高居民社區(qū)生活質(zhì)量的同時，提升基層社會治理效果；部分物業(yè)企業(yè)響應國家號召，建設美麗鄉(xiāng)村，積極參與消費扶貧、教育扶貧，美化生態(tài)，促進鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展，用實際行動解決“鄉(xiāng)愁”。
2. 打造綠色物業(yè)，追求可持續(xù)發(fā)展
企業(yè)愈發(fā)關注可持續(xù)發(fā)展能力建設。從時間維度來看，一個物業(yè)項目的建成一般只需要幾年時間，但是后期的物業(yè)服務通常卻可能要貫穿幾十年；從價值維度來看，圍繞物業(yè)項目產(chǎn)生的建設成本與運營成本相比，前者多為開發(fā)單位的一次性投入，規(guī)模相對固定，價格波動較小，而后者具有更大的價值彈性空間。因此，在長周期、高價值的物業(yè)服務過程中，如何實現(xiàn)低碳、綠色、可持續(xù)的發(fā)展目標，是物業(yè)企業(yè)在發(fā)展中面臨重要課題。
綠色物業(yè)是行業(yè)未來發(fā)展的重要方向，標桿物業(yè)企業(yè)為滿足自身ESG建設和發(fā)展需要，持續(xù)加大在綠色物業(yè)方面的建設力度。萬物云、華潤萬象生活、中海物業(yè)等企業(yè)已經(jīng)將綠色物業(yè)管理列為企業(yè)ESG建設的重要議題，持續(xù)加強企業(yè)綠色運營管理；保利物業(yè)、雅生活集團不斷加大在綠色科技方面的研發(fā)力度，支撐企業(yè)落實可持續(xù)發(fā)展目標。
建筑、社區(qū)、城市將是物業(yè)企業(yè)發(fā)展綠色物業(yè)，落實低碳環(huán)保的三大核心場景。圍繞“建筑”場景，物業(yè)企業(yè)關鍵要做好能源管理，通過對建筑基礎設施進行節(jié)能改造工作，包括照明系統(tǒng)、空調(diào)和電梯等設備，充分利用可再生能源，提高設施設備能效，實現(xiàn)環(huán)境效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一；圍繞“社區(qū)”場景，物業(yè)企業(yè)關鍵要做好服務落地，包括垃圾分類、廢物回收、節(jié)約能源等；圍繞“城市”場景，物業(yè)企業(yè)關鍵要做好理念推廣，將企業(yè)社區(qū)綠色運營理念延伸到城市服務中，邀約更多社會主體參與到節(jié)能減排的實踐中。
能源管理將是物業(yè)企業(yè)落實綠色、低碳、環(huán)保，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。目前標桿物業(yè)企業(yè)應用在能源管理環(huán)節(jié)的技術主要包括：建筑物理環(huán)境系統(tǒng)、圍護結(jié)構系統(tǒng)、制冷空調(diào)系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、可再生能源利用系統(tǒng)、綠色照明及智能控制系統(tǒng)、電氣節(jié)能系統(tǒng)及其它能源管理系統(tǒng)。
供應鏈的綠色低碳管理，將是物業(yè)企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標的重要抓手。物業(yè)服務與終端能源消費、資源使用具有高度的關聯(lián)性和突出的減排潛力。未來，物業(yè)企業(yè)通過加強對供應鏈的綠色低碳管理，提升自身在綠化、保潔、垃圾分類、可再生資源回收以及危廢物品處置方面的綜合能力，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標。
[1] 注：珠江股份未計入。
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