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2024-10-28 09:43:44    作者：韓雅麗

房子不僅是居住的場所，也是生活的港灣和幸福的源泉。在房地產(chǎn)發(fā)展新模式下，誰能為群眾提供好房子，提供好服務(wù)，誰就能有市場、有發(fā)展、有未來。好服務(wù)是衡量好房子的重要標(biāo)尺之一，而提供好服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)的重要職責(zé)。本報特別邀請北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部科技委房地產(chǎn)市場服務(wù)專業(yè)委員會委員、社區(qū)建設(shè)委專業(yè)委員會委員程鵬，共同探討“小”物業(yè)如何承擔(dān)“大”使命。

解碼物業(yè)內(nèi)涵

中國建設(shè)報：請您介紹一下物業(yè)這個概念的具體內(nèi)涵。

程鵬：依據(jù)我國物業(yè)管理條例，物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是一項物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。

以住宅小區(qū)為例，不僅包括住宅樓房，還涵蓋日常使用的電梯、各種監(jiān)控設(shè)備、管網(wǎng)以及所在院子等，這些共同構(gòu)成了物業(yè)整體。

中國建設(shè)報：進(jìn)入新發(fā)展階段，物業(yè)管理的專業(yè)價值都體現(xiàn)在哪些方面？

程鵬：物業(yè)管理的專業(yè)價值核心在于將房屋的日常維護(hù)管理做到位，比如按照國家法律要求對電梯進(jìn)行維護(hù)巡檢、讓消防設(shè)施保持可行狀態(tài)、屋頂無漏水、外立面無墜落風(fēng)險等。這些雖不易為業(yè)主所見，但卻是物業(yè)管理最本質(zhì)的價值所在。判斷物業(yè)服務(wù)企業(yè)的好壞，應(yīng)首先考量其在上述方面的專業(yè)度，再關(guān)注環(huán)境、安全等方面。

部分業(yè)主往往更關(guān)注小區(qū)地面是否干凈、綠化是否漂亮等，而對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在上述方面的投入和成果關(guān)注不足。為此，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)會通過舉辦“機(jī)房開放日”等活動，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注物業(yè)管理中更為重要的方面，而不是只關(guān)注表面現(xiàn)象。

當(dāng)前，社會整體已經(jīng)進(jìn)入到房屋的存量時代，大量房屋已建成一定年限，若設(shè)施設(shè)備維護(hù)不到位，將導(dǎo)致房屋提前衰老，影響資產(chǎn)的保值增值能力。因此，物業(yè)管理的部分工作要強(qiáng)制執(zhí)行，如房屋的定期維護(hù)保養(yǎng)和體檢；部分工作可以市場化，如保安、保潔、綠化等。

中國建設(shè)報：房屋安全是業(yè)主較為關(guān)心的問題，物業(yè)管理行業(yè)如何助力保障房屋安全？

程鵬：專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有詳細(xì)的房屋日常維護(hù)保養(yǎng)操作手冊、監(jiān)控體系、品控體系，能夠確保房屋得到良好維護(hù)。維護(hù)良好的房子即便已有一定樓齡，其單元門、地面、墻面、地下停車場、燈光及電梯等仍能保持較好狀態(tài)。

管好用好資金

中國建設(shè)報：物業(yè)服務(wù)費(fèi)和住宅專項維修資金有什么區(qū)別？都有什么作用？

程鵬：物業(yè)服務(wù)費(fèi)是住宅小區(qū)日常維護(hù)保養(yǎng)的開支，發(fā)改價格〔2003〕1864號文明確約定了其構(gòu)成的9項內(nèi)容，包括物業(yè)服務(wù)人員的工資、社保、福利費(fèi)以及小區(qū)公共區(qū)域公共設(shè)施日常維護(hù)、清潔綠化秩序維護(hù)、辦公等費(fèi)用。

而當(dāng)設(shè)備損壞、屋頂大量漏水等超出物業(yè)服務(wù)費(fèi)界定范圍的情況發(fā)生時，就需要動用住宅專項維修資金。該資金用于物業(yè)共用設(shè)備公用設(shè)施的大修、中修、更新改造，其所有權(quán)屬于全體業(yè)主。

中國建設(shè)報：在對房屋進(jìn)行維修更新改造的過程當(dāng)中，如何保證資金的有效利用？

程鵬：在房屋維修更新改造過程中，資金的有效利用至關(guān)重要，相關(guān)法律對資金使用也有明確規(guī)定。

比如，部分小區(qū)受建設(shè)時期遺留隱患或少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)備維護(hù)工作不到位等原因的影響，電梯需要提前大修。在此過程中，如何監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)和設(shè)備維保公司的服務(wù)成為當(dāng)前的難點和痛點。業(yè)主雖應(yīng)發(fā)揮監(jiān)督作用，但專業(yè)度不足，所以更需要政府介入。

目前，我國一些城市已進(jìn)行了相關(guān)探索，浙江寧波、河北滄州等城市引入保險機(jī)制，通過保險公司對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和維保公司的維護(hù)活動進(jìn)行監(jiān)督，以確保設(shè)備設(shè)施嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)得到有效維護(hù)，進(jìn)而減少住宅專項維修資金的支出，避免資金過快耗盡及后續(xù)續(xù)籌問題。

中國建設(shè)報：物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳費(fèi)難的問題應(yīng)當(dāng)如何解決？

程鵬：老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳費(fèi)難問題由來已久，并非短期內(nèi)形成。比如，一些老舊小區(qū)居民一年需繳納1000多元物業(yè)服務(wù)費(fèi)，對于上班族而言尚可接受，但部分退休金較少的老年人會覺得經(jīng)濟(jì)壓力較大，甚至?xí)紤]用這筆錢來購買生活用品等。

因此，解決該問題不能簡單否定居民的繳費(fèi)意愿，而應(yīng)從人性關(guān)懷的角度出發(fā)，尋找合適的解決辦法。

助力全程管理

中國建設(shè)報：在前期房屋設(shè)計建造過程中，物業(yè)管理行業(yè)能否發(fā)揮作用，協(xié)助優(yōu)化設(shè)計，完善細(xì)節(jié)，為后期工作的開展提供保障？

程鵬：在房屋設(shè)計建造過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢，在設(shè)計階段進(jìn)行干預(yù)。房屋設(shè)計人員可能更關(guān)注設(shè)計外觀和建造過程，而對于后期維護(hù)成本及是否易于維護(hù)等方面考慮不足。

理論上物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將專業(yè)前置，但實際操作中，只有少數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和建筑公司會讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)提前介入，大多數(shù)情況是房子建成后通過前期服務(wù)合同交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這導(dǎo)致在設(shè)計過程中可能存在考慮不周詳?shù)葐栴}，仍需進(jìn)一步調(diào)整和改進(jìn)。

中國建設(shè)報：老舊小區(qū)、新建商品房、保障性住房等不同類型社區(qū)的物業(yè)管理實施情況如何？是否存在差異？

程鵬：老舊小區(qū)物業(yè)管理面臨諸多挑戰(zhàn)，其中很大一部分原因是建設(shè)時設(shè)備設(shè)施不完善。比如，上世紀(jì)八九十年代中國尚未步入汽車社會，老舊小區(qū)建設(shè)時未考慮停車位問題，如今停車矛盾突出，這超出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能力范圍。盡管物業(yè)服務(wù)企業(yè)會盡力尋找停車位，但仍難以滿足業(yè)主需求，導(dǎo)致業(yè)主滿意度不高。

同時，老舊小區(qū)居民結(jié)構(gòu)也對物業(yè)管理產(chǎn)生影響。以北京為例，老舊小區(qū)中退休老年人居多，約占一半，另一半包括年輕有孩子的家庭及出租房住戶。老年人對物業(yè)管理的理解和接受程度相對較弱，對物業(yè)管理價值的認(rèn)可度較低。我們通過對北京市數(shù)百個住宅小區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，年輕人對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可度和寬容度明顯優(yōu)于老年人。這是因為老年人從計劃經(jīng)濟(jì)時代走來，習(xí)慣了單位提供的后勤服務(wù)，對繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)存在心結(jié)。而新建住宅小區(qū)的居民對物業(yè)服務(wù)價值普遍有較高認(rèn)可。

新建商品房小區(qū)在設(shè)施設(shè)備方面相對完善，居民對物業(yè)服務(wù)價值的認(rèn)可度較高，物業(yè)管理工作相對容易開展。保障性住房的物業(yè)管理因政策和保障性質(zhì)的不同而具有獨(dú)特特點，但總體而言，與老舊小區(qū)相比，在設(shè)施和居民認(rèn)知方面可能具有一定優(yōu)勢。

中國建設(shè)報：業(yè)主的滿意度是衡量物業(yè)服務(wù)管理水平的重要指標(biāo)。那么，應(yīng)當(dāng)如何讓業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好配合、溝通？

程鵬：業(yè)主滿意度是衡量物業(yè)服務(wù)管理水平的重要指標(biāo)，而物業(yè)服務(wù)本身具有非標(biāo)準(zhǔn)性，難以準(zhǔn)確界定。

比如，保潔員剛清掃完地面后可能因其他因素導(dǎo)致地面又有垃圾，這容易讓業(yè)主產(chǎn)生保潔工作未做好的誤解。為解決這一問題，可采取業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同商議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方式，如在江浙滬一帶，采用開放式預(yù)算邏輯，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主面對面商量物業(yè)服務(wù)費(fèi)的使用。

再比如，一個小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)計100萬元，雙方共同商討設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保潔、保安等各方面的費(fèi)用分配，明確根據(jù)城市最低工資標(biāo)準(zhǔn)能聘請多少保潔人員以及相應(yīng)的服務(wù)水平等，并提前公示征求意見。

這樣做的好處在于提高透明度，避免業(yè)主因不了解物業(yè)服務(wù)費(fèi)去向而產(chǎn)生猜疑和不信任。我國物業(yè)管理條例及相關(guān)文件雖有關(guān)于公示透明的要求，但各地情況不同，需要結(jié)合實際進(jìn)行實踐。

經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)在此方面的探索較早，如江浙滬地區(qū)通過這種方式，有效減少了業(yè)主撥打12345投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)不作為和服務(wù)不規(guī)范的情況，業(yè)主參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定和費(fèi)用花費(fèi)過程后，滿意度自然提升，也為后續(xù)工作提供了良好保障。

中國建設(shè)報：在物業(yè)管理實踐中，如何鼓勵居民積極參與社區(qū)事務(wù)管理，有效推動社區(qū)共建、共治、共享理念落地？

程鵬：社區(qū)治理中，存在街道社區(qū)（政府力量）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)（市場力量）、業(yè)主委員會（社會力量）三個主體。雖然三者都希望小區(qū)管理良好，但由于運(yùn)行邏輯不同，導(dǎo)致很多小區(qū)未達(dá)到預(yù)期效果。物業(yè)服務(wù)企業(yè)從盈利角度看待小區(qū)和業(yè)主；業(yè)主從物權(quán)角度看待物業(yè)服務(wù)企業(yè)；街道社區(qū)從秩序角度看待小區(qū)。這些邏輯差異導(dǎo)致在協(xié)同過程中出現(xiàn)問題，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)主導(dǎo)的小區(qū)治理模式下，物業(yè)服務(wù)費(fèi)上漲困難但服務(wù)成本上升，業(yè)主權(quán)利意識覺醒，雙方矛盾凸顯；業(yè)主主導(dǎo)的小區(qū)治理模式中，業(yè)主專業(yè)度不足，難以掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)集成商模式背后的專業(yè)價值；物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主和社區(qū)三方協(xié)同模式下，雖能解決部分問題，但業(yè)主可能未充分發(fā)揮作用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能承擔(dān)了未在服務(wù)合同中約定的事項。

物業(yè)管理事務(wù)公開欄

破解社區(qū)治理問題的關(guān)鍵是有效發(fā)揮業(yè)主的作用，讓其參與治理。比如，我們在江浙滬地區(qū)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，開放式預(yù)算是一種有效的方法，即讓小區(qū)費(fèi)用花費(fèi)走向陽光透明。具體而言，陽光透明首先體現(xiàn)在設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)維的透明，包括向業(yè)主如實告知電梯等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，不能隱瞞問題；對于涉及安全維護(hù)的費(fèi)用支出要進(jìn)行干預(yù)和監(jiān)管，確保資金花在該花的地方。同時，日常設(shè)備設(shè)施是否按照維護(hù)要求進(jìn)行操作也需要透明。這不僅是錢的透明，更是要讓業(yè)主清楚了解小區(qū)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行和維護(hù)狀況，保障居住安全。通過這種方式，能夠促進(jìn)社區(qū)共建共治共享理念的落地，提升物業(yè)管理水平。

多方協(xié)同助力

中國建設(shè)報：當(dāng)前，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等數(shù)字技術(shù)迅速發(fā)展。在物業(yè)管理行業(yè)，是否也有這些新科技的用武之地？具體體現(xiàn)在哪些方面？

程鵬：新技術(shù)在物業(yè)管理領(lǐng)域應(yīng)用空間廣闊。在設(shè)備設(shè)施管理方面，可通過放置傳感器實時監(jiān)測電梯運(yùn)行狀態(tài)，包括x軸、y軸和z軸數(shù)據(jù)，確保其在規(guī)范范圍內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)；監(jiān)測消防水壓是否有效；還可利用新的技術(shù)手段，如中國建科院用衛(wèi)星監(jiān)測大樓外立面是否存在安全隱患等。通過這些技術(shù)，能及時發(fā)現(xiàn)房屋潛在問題，在問題發(fā)生前采取措施進(jìn)行預(yù)防和處理。

隨著我國物業(yè)管理從業(yè)人員，特別是保潔和保安人員的年齡逐漸增大，未來對無人保安、保潔等需求將增大。比如，部分企業(yè)引入了保潔機(jī)器人，但仍需進(jìn)行大量數(shù)據(jù)分析和觀察，以指導(dǎo)機(jī)器人按規(guī)劃有效進(jìn)行保潔作業(yè)。

在物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系方面，新技術(shù)可用于有效監(jiān)測物業(yè)服務(wù)合同的履行情況。業(yè)主需要了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否按照服務(wù)合同提供服務(wù)，而傳統(tǒng)的街道干預(yù)判斷方式工作量大且治理成本高。通過智能合約等新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)或IT手段，能夠解決服務(wù)過程留痕和爭議判斷等問題，保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的關(guān)系更加規(guī)范和透明。

中國建設(shè)報：人才是行業(yè)發(fā)展的動力，未來物業(yè)管理行業(yè)需要哪些領(lǐng)域的人才？

程鵬：在住宅小區(qū)項目實際運(yùn)作中，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員需具備法律知識。國家對相關(guān)操作有明確法律要求，從業(yè)人員要清楚操作規(guī)范守則，對危險源有清晰認(rèn)知。懂法律是物業(yè)服務(wù)人才的重要內(nèi)涵之一，并非要求是法律專業(yè)畢業(yè)，但要熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律規(guī)定，這是保障物業(yè)管理合法合規(guī)進(jìn)行的基礎(chǔ)。

大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要承擔(dān)房屋巡視巡檢、報告等職能，類似社區(qū)醫(yī)院的全科醫(yī)生。相關(guān)崗位人員要能判斷房屋是否需要維修及可能存在的隱患，并與業(yè)主溝通、向相關(guān)部門報告。對于這些涉及房屋安全日常維護(hù)的崗位，應(yīng)實行持牌上崗制度，通過相關(guān)考核和資質(zhì)認(rèn)定，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)度。

此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從過去作為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的附屬逐漸走向獨(dú)立，對人才的需求更加多元化。除了項目運(yùn)作層面的人才，還需要研究法律、戰(zhàn)略、企業(yè)運(yùn)營、技術(shù)等各領(lǐng)域的專業(yè)人才，以適應(yīng)公司發(fā)展的需要，提升公司的綜合管理和運(yùn)營能力。

中國建設(shè)報：當(dāng)前我國法規(guī)政策在物業(yè)管理方面有哪些新的動向變化？給物業(yè)管理帶來了哪些影響？

程鵬：隨著社會發(fā)展，我國物業(yè)管理法規(guī)政策不斷調(diào)整完善，當(dāng)前主要有以下幾個新動向。

一是重視物業(yè)管理的專業(yè)價值，尤其是房屋安全，國家將出臺相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)確保房屋安全到位。

二是關(guān)注業(yè)主能力的成長建設(shè)，業(yè)主參與物業(yè)管理能力的提升是一個漫長過程，需要通過不斷學(xué)習(xí)、沖突調(diào)整及法律條款學(xué)習(xí)等方式來實現(xiàn)。比如，一些小區(qū)經(jīng)過多年業(yè)主委員會的更迭和發(fā)展，業(yè)主委員會成員逐漸意識到要一心為公才能得到業(yè)主認(rèn)可，從而更好地開展工作。

三是加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)過程的有效監(jiān)管，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)崗位人員持牌制度建設(shè)以及利用傳感器等新技術(shù)對設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)測監(jiān)管等，以彌補(bǔ)市場機(jī)制失靈時出現(xiàn)的問題。

這些法規(guī)政策的新動向?qū)ξ飿I(yè)管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。

在房屋安全方面，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的出臺將促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)更加重視房屋日常維護(hù)，提升房屋安全保障水平，減少安全隱患，為業(yè)主提供更加安全的居住環(huán)境，有助于房屋資產(chǎn)的保值增值。

在業(yè)主能力建設(shè)方面，隨著業(yè)主參與意識和能力的提升，將促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的溝通與合作更加順暢，減少矛盾沖突，共同推動小區(qū)管理的優(yōu)化。

在監(jiān)管方面，加強(qiáng)監(jiān)管措施將規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和透明度，保障業(yè)主的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，使市場機(jī)制在物業(yè)管理行業(yè)中更好地發(fā)揮作用，提升整個行業(yè)的市場競爭力和發(fā)展水平。

好房子與好服務(wù)緊密相連，打造安全宜居的好房子，提供溫馨暖心的好服務(wù)，不僅關(guān)乎居民幸福感的提升和“四好”建設(shè)，更直接關(guān)系到物業(yè)管理行業(yè)的市場發(fā)展和未來。通過不斷創(chuàng)新優(yōu)化管理，提升服務(wù)品質(zhì)，滿足業(yè)主居民需求，才能推動物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。