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2025-02-17 09:42:54

來源：中國建設(shè)報

物業(yè)管理責(zé)任邊界的明確與否直接關(guān)系到每一位業(yè)主的居住體驗與幸福感。本報特別邀請中國物業(yè)管理協(xié)會名譽(yù)副會長、北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長、北京聞達(dá)敏斯物業(yè)管理服務(wù)有限公司董事長艾白露，共同探索物業(yè)管理責(zé)任邊界話題——如何確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)既高效地履行責(zé)任，又避免邊界模糊所帶來的矛盾與糾紛？

責(zé)任邊界難題與行業(yè)發(fā)展困局

中國建設(shè)報：“物業(yè)”一詞，對居民而言既熟悉又陌生。雖然居民經(jīng)常與物業(yè)服務(wù)人員打交道，但對物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任不太了解。

艾白露：物業(yè)服務(wù)企業(yè)所承擔(dān)的責(zé)任包括合同內(nèi)的責(zé)任和合同外的責(zé)任。

合同內(nèi)的責(zé)任主要涉及房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理、秩序維護(hù)管理、客戶服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生綠化養(yǎng)護(hù)等。以客戶服務(wù)為例，包括業(yè)主入住手續(xù)的辦理、承接查驗的管理、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳、違規(guī)違章處置、專業(yè)委托事宜辦理以及相關(guān)方的溝通管理等。

合同外的責(zé)任也是物業(yè)管理的重要組成部分，比如房屋內(nèi)裝飾裝修管理、車位管理等，這些屬于有償性服務(wù)，并非合同內(nèi)規(guī)定的內(nèi)容，“誰受益，誰支出”。此外，還有臨時性工作安排、延伸服務(wù)、經(jīng)營管理等。然而，這些合同外的責(zé)任容易引發(fā)爭議，比如，裝修違章出現(xiàn)重大事故，業(yè)主首先可能會問責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)；車位管理緊張時，業(yè)主也可能會對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分配能力產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)信譽(yù)受損。

中國建設(shè)報：請您介紹一下，什么是物業(yè)管理責(zé)任邊界？

艾白露：物業(yè)管理責(zé)任邊界涉及兩個方面：一是物業(yè)管理邊界，從地域范圍的角度看，是物業(yè)服務(wù)區(qū)域與其周邊相關(guān)區(qū)域的界限；從工作范圍的角度看，是指物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理相關(guān)方之間的工作范圍界限。二是物業(yè)管理責(zé)任邊界，即物業(yè)管理活動過程中所涉及的各相關(guān)方之間形成的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)范疇的界限。

物業(yè)管理是具有一定范圍和限度的委托管理服務(wù)性工作，兼具管理內(nèi)涵和服務(wù)特質(zhì)，涉及業(yè)主、企業(yè)、政府等多方。管理內(nèi)容主要涵蓋房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、客戶服務(wù)、環(huán)境綠化和安全秩序維護(hù)等板塊。目前，關(guān)于物業(yè)管理責(zé)任邊界的研究較少，政策法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)中也只是偶爾觸及，未能形成體系。但物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展始終繞不開物業(yè)管理邊界和責(zé)任邊界的問題。因此，在當(dāng)前“四好”的大背景下，更需要物業(yè)管理相關(guān)方共同探討，凝聚共識，努力破解物業(yè)管理責(zé)任邊界的難題。

中國建設(shè)報：責(zé)任邊界問題指的是什么？如何處理這類問題？難點和痛點在哪里？

艾白露：物業(yè)管理責(zé)任邊界問題即因物業(yè)管理邊界和責(zé)任邊界的界定不明確或執(zhí)行不到位，導(dǎo)致物業(yè)管理相關(guān)方之間產(chǎn)生歧義、矛盾糾紛等事宜。

物業(yè)管理責(zé)任邊界問題的成因較為復(fù)雜。宏觀方面，物業(yè)管理行業(yè)是市場化產(chǎn)物，形成期短、發(fā)展快，處于成熟過渡階段，邊界問題與時代進(jìn)步和社會發(fā)展密切相關(guān)，涉及社會價值觀、經(jīng)濟(jì)形勢、市場環(huán)境、企業(yè)性質(zhì)和房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r等多種因素。微觀方面則涉及政策法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)、歷史遺留問題、市場化轉(zhuǎn)型、運(yùn)營管理、物業(yè)使用服務(wù)需求、法律意識、市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的社會道德行為等方面。

物業(yè)管理責(zé)任邊界問題難以解決，難點和痛點主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

其一，物業(yè)管理責(zé)任邊界涉及的相關(guān)主體多且復(fù)雜，各主體之間既存在單邊關(guān)系，也存在多邊關(guān)系，導(dǎo)致問題難以梳理和解決。其二，物業(yè)管理邊界問題形成的原因復(fù)雜，難以找到根源，且存在較多的干擾和影響因素，增加了解決問題的難度，比如，樓道放紙殼箱子是否違規(guī)就易引發(fā)爭議。其三，物業(yè)管理邊界問題涉及各相關(guān)主體的經(jīng)濟(jì)利益和社會利益，解決起來比較困難。其四，物業(yè)管理邊界問題的形成受主觀因素干擾和影響較大，增加了問題的復(fù)雜性和不確定性，但未來主觀影響會逐漸減小。其五，物業(yè)管理邊界問題還具有一定的地域性差異，不同地域的物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r、業(yè)主群體對物業(yè)管理服務(wù)的接納程度、認(rèn)識程度以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，導(dǎo)致物業(yè)管理邊界問題在地域上存在差異性。

具體而言，痛點難點問題通常存在于與業(yè)主生活工作緊密相關(guān)的事宜中，包括共有部分與專有部分之間的界限、與水電氣暖等專業(yè)經(jīng)營企業(yè)之間的界限、秩序維護(hù)責(zé)任的邊界等。比如，電動車的存放管理問題、室內(nèi)裝飾裝修的管理問題等，都是目前物業(yè)管理行業(yè)所面臨的痛點難點問題。這些問題直接關(guān)系到業(yè)主的美好生活體驗和安全穩(wěn)定性。

目前，物業(yè)管理行業(yè)對責(zé)任邊界問題的認(rèn)知、理解、掌控和破解的理論和實踐經(jīng)驗較為缺乏，針對性的政策、法律法規(guī)體系以及標(biāo)準(zhǔn)化體系仍在構(gòu)建和完善過程中，在落地等環(huán)節(jié)還需要進(jìn)一步探討和完善。

中國建設(shè)報：劃分并了解責(zé)任邊界問題對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有什么意義？

艾白露：當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正朝著高品質(zhì)、多樣化升級發(fā)展，劃分并了解物業(yè)管理責(zé)任邊界問題能夠為物業(yè)服務(wù)企業(yè)掃除經(jīng)營過程中的諸多障礙，鋪平發(fā)展道路，使其能夠輕裝上陣，以專業(yè)化、個性化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)管理滿足社會進(jìn)步和業(yè)主日益增長的服務(wù)需求，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。同時，有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)抓住機(jī)遇，精準(zhǔn)設(shè)計、精準(zhǔn)管理、精準(zhǔn)實施，全方位引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，向現(xiàn)代化的物業(yè)服務(wù)方向發(fā)展。

具體而言，明確責(zé)任邊界可以促進(jìn)物業(yè)管理回歸本質(zhì)，做好本職性工作，為社會和業(yè)主作出更大的貢獻(xiàn)；易于保障物業(yè)管理相關(guān)主體的合法權(quán)益，減少矛盾糾紛，減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營負(fù)擔(dān)，有助于理清物業(yè)管理行業(yè)的社會角色定位，避免因界限不清而承擔(dān)額外責(zé)任。此外，責(zé)任邊界的明確還有助于政府法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的制定和頒布，提高業(yè)主及相關(guān)方對物業(yè)管理的認(rèn)知和理解，最終為司法機(jī)構(gòu)審判提供專業(yè)依據(jù)。

中國建設(shè)報：您能否通過案例，詳細(xì)講解一下實際工作中面臨的情況？

艾白露：在實際工作中，物業(yè)管理邊界和責(zé)任邊界問題經(jīng)常遇到。

比如，關(guān)于業(yè)主在地下車庫安裝電動汽車充電樁的問題，充電樁由專業(yè)經(jīng)營企業(yè)負(fù)責(zé)安裝，供電線路按物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)定要求鋪設(shè)。如果充電樁給共有部分造成損失，理賠問題往往會引發(fā)爭議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求業(yè)主或車主賠償，車主可能會認(rèn)為充電樁的選用、安裝、使用均符合要求，沒有責(zé)任，不予賠償，這就引發(fā)了矛盾糾紛。解決這個問題，需明確充電樁的質(zhì)量、維護(hù)、費(fèi)用承擔(dān)、線路維護(hù)及費(fèi)用承擔(dān)、安全使用和日常安全檢查等方面的責(zé)任歸屬主體，通過制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)約等方式，規(guī)定清楚各方責(zé)任，才能有效解決此類糾紛。

再比如，共有部分和專有部分的界限不清引發(fā)的矛盾糾紛。業(yè)主往往會在公共區(qū)域的樓道中放置鞋柜等物品，這既違反了共有部分的使用規(guī)定，也可能影響消防安全。但從業(yè)主使用的方便性上來說，完全禁止又顯得不近人情。這時，我們需要通過明確的分界點和管理規(guī)定來平衡各方利益。同一堵墻面哪一部分屬于業(yè)主共有、哪一部分屬于業(yè)主專有的劃分問題，雖有規(guī)定以水平投影1/2來劃分界線，但從管理與服務(wù)的角度來看，對于墻、玻璃等進(jìn)行劃分在實際管理中存在困難。這需要我們考慮如何通過政策、規(guī)章、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)等形式具體劃分。

此外，設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任的劃分也是一個難點。在這一方面，業(yè)主往往不太了解專業(yè)經(jīng)營企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的責(zé)任界定。以供水管線的管理邊界問題為例，國家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)未明確業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)各負(fù)責(zé)哪一段管線的維修養(yǎng)護(hù)及分界點，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往對各自負(fù)責(zé)的維修養(yǎng)護(hù)區(qū)域存在爭議，導(dǎo)致問題難以解決。

協(xié)同發(fā)展與企業(yè)探索

中國建設(shè)報：針對上述提到的問題，目前有沒有相應(yīng)的政策支持？

艾白露：我國針對物業(yè)管理行業(yè)制定了不少政策，比如民法典、物業(yè)管理條例等。盡管這些政策法規(guī)覆蓋面廣，但在物業(yè)管理邊界和責(zé)任邊界問題上仍然存在一些不足。比如，相關(guān)政策法規(guī)往往沒有針對邊界性問題制定具體的規(guī)定和細(xì)則，導(dǎo)致在實際操作中難以找到明確的解決依據(jù)。此外，一些政策法規(guī)的細(xì)則、配套規(guī)則和具體細(xì)則還存在細(xì)節(jié)上的不完善和模糊性，大部分管理規(guī)章針對住宅類物業(yè)，非住宅類物業(yè)往往參照住宅類規(guī)定，給物業(yè)管理帶來了一定的困難。

比如，最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件適用法律若干問題的解釋第四條提出，業(yè)主基于對住宅、經(jīng)營性用房等專有部分特定使用功能的合理需要，無償利用屋頂以及與其專有部分相對應(yīng)的外墻面等共有部分的，不應(yīng)認(rèn)定為侵權(quán)。但違反法律法規(guī)、管理規(guī)約，損害他人合法權(quán)益的除外。但實際操作中，對于“合理需要”的界定以及共有部分的有效劃分缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)。這就需要行業(yè)、企業(yè)或地方主管部門通過相應(yīng)政策法規(guī)或不同級別的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)化規(guī)定，使其能夠落地實施。當(dāng)然，隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，我們還需要針對一些新的區(qū)域、專業(yè)和活動范圍，出臺或修訂新的法律法規(guī)。

中國建設(shè)報：從物業(yè)服務(wù)企業(yè)角度出發(fā)，您認(rèn)為應(yīng)該如何應(yīng)對相關(guān)責(zé)任邊界問題？

艾白露：不同企業(yè)因管理模式、客戶對象和面臨問題不同，具體的應(yīng)對路徑、辦法和措施也必然存在差異。下面我從一些核心的角度來分享看法。

物業(yè)管理責(zé)任邊界并非一成不變的固態(tài)化邊界，而是隨著時間和情境變化而動態(tài)調(diào)整的。因此，不能簡單地用物理邊界來類比或解決物業(yè)管理責(zé)任邊界問題，要用更加靈活和動態(tài)的思維來審視和應(yīng)對。

要應(yīng)對物業(yè)管理責(zé)任邊界問題，首先要找出問題所在。這需要深入剖析物業(yè)管理與業(yè)主服務(wù)需求、與物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展、與社會發(fā)展安全穩(wěn)定緊密相關(guān)的部分。從這些角度出發(fā)，可以更加準(zhǔn)確地識別出物業(yè)管理責(zé)任邊界的模糊地帶和潛在問題。

找出問題之后，擬定抓大放小、以點帶面、先急后緩、不做外延展開等劃分原則，進(jìn)而明確劃分的重點和方向，避免在瑣碎問題上糾纏不清。

在具體的劃分工作上，應(yīng)該綜合考慮多種方法和手段，包括資料法、法律法規(guī)法、經(jīng)驗判斷法、約定俗成法、歷史追溯法、參考借鑒法、綜合分析法等。這些方法各有優(yōu)劣，需要根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用。

其中，資料法和法律法規(guī)法是基礎(chǔ)，為我們提供了劃分物業(yè)管理責(zé)任邊界的基本依據(jù)和框架。經(jīng)驗判斷法是在長期實踐中積累下來的，有助于我們快速準(zhǔn)確地判斷某些問題的歸屬和責(zé)任方。

約定俗成法也值得重視。在物業(yè)管理行業(yè)中，很多責(zé)任邊界問題是通過長期的實踐和經(jīng)驗積累形成的約定俗成的規(guī)則來解決的。這些規(guī)則雖然可能沒有明確的法律法規(guī)支持，但在實際操作中卻有很強(qiáng)的實用性和可操作性。因此，我們需要對這些規(guī)則進(jìn)行科學(xué)論證，使其成為解決物業(yè)管理責(zé)任邊界問題的重要工具。

歷史追溯法也不可忽視。很多物業(yè)管理責(zé)任邊界問題都源于歷史遺留問題或行業(yè)誕生初期就存在的隱患。因此，我們需要從歷史的角度去審視和解決問題，追根溯源，明確邊界和劃定依據(jù)。

在應(yīng)對物業(yè)管理責(zé)任邊界問題的過程中，企業(yè)還需要考慮一些具體的因素。比如識別邊界問題的形成原因、剖析邊界問題產(chǎn)生的客觀環(huán)境、梳理邊界問題形成的先后順序和脈絡(luò)關(guān)系、辨析法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)與邊界問題的緣由和關(guān)系、理清劃定邊界涉及的具體相關(guān)方以及干擾因素等。

同時，還需要分析具體邊界劃定的地域性差異、確定針對性措施和方法、預(yù)測邊界劃定與物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展未來趨勢的關(guān)系等。

中國建設(shè)報：如何讓業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等多方實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展？

艾白露：物業(yè)管理責(zé)任邊界問題一直是困擾物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的難題。目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)水平、地域發(fā)展水平差異大，對物業(yè)管理責(zé)任邊界問題的認(rèn)知和執(zhí)行相對較弱，這是企業(yè)與業(yè)主之間矛盾糾紛產(chǎn)生的主要原因之一。

為解決責(zé)權(quán)利亂象，企業(yè)應(yīng)考慮責(zé)任邊界的實際狀況和形成原因，聚焦社會關(guān)注、行業(yè)發(fā)展焦點、業(yè)主切身利益以及物業(yè)管理核心問題，對邊界問題進(jìn)行梳理、提煉、歸納整合，對各相關(guān)方進(jìn)行區(qū)分辨析。

站在各方利益的角度去考慮問題是實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展的基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這一過程中，不僅需要關(guān)注自身的利益，更要兼顧業(yè)主的需求和政府的導(dǎo)向，尋找平衡點，實現(xiàn)共贏。

在認(rèn)知方面，目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在對邊界和邊界問題認(rèn)識不清的情況，在實際管理中承擔(dān)了不該承擔(dān)的責(zé)任，增加了運(yùn)營風(fēng)險。為此，企業(yè)應(yīng)采取多種方式宣傳普及風(fēng)險管理防范意識，認(rèn)清物業(yè)管理責(zé)任邊界模糊所帶來的危害性。

在經(jīng)營范圍方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著跨界經(jīng)營帶來的邊界管理責(zé)任風(fēng)險。因此，企業(yè)在選擇經(jīng)營方向、科目和類型時，應(yīng)慎重考慮，避免盲目擴(kuò)張。此外，企業(yè)還應(yīng)從邊界責(zé)任的角度來破解管理慣例和管理習(xí)慣帶來的風(fēng)險，提升管理水平和形象。

在規(guī)范性管理方面，非規(guī)范管理是目前物業(yè)管理行業(yè)中普遍存在的問題。服務(wù)意識差、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)技術(shù)手段落后、過度追求利潤最大化等因素都使企業(yè)陷入惡性循環(huán)。企業(yè)應(yīng)從運(yùn)行管理的規(guī)范化角度切入，包括遵循和完善法律法規(guī)、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、規(guī)范合同管理等。

在遵循法律法規(guī)方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合當(dāng)前法律法規(guī)的狀況，用管理措施來彌補(bǔ)相應(yīng)的缺失和不完善之處。同時，密切關(guān)注法律法規(guī)的變化，及時調(diào)整管理策略，確保合規(guī)運(yùn)營。

在標(biāo)準(zhǔn)化管理方面，物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿整個管理過程，責(zé)任邊界也體現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)中。因此，借助標(biāo)準(zhǔn)化來解決物業(yè)管理責(zé)任邊界問題是一個有效途徑。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以制定和完善各項管理標(biāo)準(zhǔn)，明確責(zé)任邊界，提高管理效率和質(zhì)量。

在合同管理方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視對外委托合同和內(nèi)部合同的簽訂與管理，充分利用管理規(guī)約，細(xì)化合同中無法規(guī)定的內(nèi)容，形成與業(yè)主共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)，明晰邊界界限。

當(dāng)然，除了企業(yè)自身的努力外，政府的支持和引導(dǎo)也是實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展的關(guān)鍵。政府在完善法律法規(guī)、制定政策規(guī)定、加強(qiáng)監(jiān)管等方面發(fā)揮著重要作用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極與政府溝通合作，共同推動物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。