擁抱物業(yè)管理新常態(tài)
未來，我們將借助現(xiàn)代電子商務模式整合社區(qū)圍墻外的資源，以“一切為社區(qū)生活所需”作為使命，突破服務內容固化的藩籬，響應社區(qū)業(yè)主多樣性和個性化的生活需求。
環(huán)境在急劇變化，世界在變！各行各業(yè)在變！三年后，五年后......我們的物業(yè)管理還能這樣嗎？如果不能這樣，那又是怎么樣？
我們深刻明白環(huán)境在急劇變化，以及變化給行業(yè)帶來的現(xiàn)實和潛在的挑戰(zhàn)。近一年來，困惑、迷茫、彷徨甚至焦慮急速籠罩著整個物業(yè)管理行業(yè)。慶幸的是我們看到了很多物業(yè)服務企業(yè)為應對變化帶來的挑戰(zhàn)正在行動。但更多的物業(yè)服務企業(yè)不明白物業(yè)管理未來會變成什么樣子？沒有清晰的變化方向和目標，只是從眾地為了變化而變化....
近年來，在中國物業(yè)管理協(xié)會的大力引導下，各級地方政府和協(xié)會開展的各種研討活動是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展三十多年來前所未有的。在這樣背景下，我們對行業(yè)的未來應該有更深刻的認識。
人力資源對行業(yè)的影響
影響行業(yè)發(fā)展最為嚴重的是來自人力資源的變化，首先是人力資源成本的變化，其次是人力資源結構的變化。
人力資源成本占物業(yè)管理成本的70%以上，我們從下圖可見成本上漲的趨勢。物業(yè)管理交易過程中信息呈不對稱性，如業(yè)主方支付物業(yè)管理費是明確的，但物業(yè)服務企業(yè)提供的對價——物業(yè)服務數(shù)量和質量可塑性很大，加之業(yè)主方的主體難以規(guī)范，致使物業(yè)管理費難以用市場機制進行及時合理地調整，物業(yè)服務企業(yè)面臨嚴重的生存壓力。
根據(jù)智聯(lián)招聘發(fā)布的《2 014年應屆畢業(yè)生就業(yè)力調研報告》顯示，客服、銷售和生產加工類職業(yè)入選為應屆畢業(yè)生最不愿從事的三類崗位。正如《互聯(lián)網時代》所說的，在線下實體向線上虛擬遷徙過程中，難民、移民、原著民的表現(xiàn)出鮮明的差異性。在“獨生子女”時代成長的90后互聯(lián)網原著民正成為物業(yè)管理主力軍，他們有明顯的時代烙印、個性和習慣。作為勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)，如何營造更契合他們個性的工作環(huán)境，是值得我們深入思考的新議題。
跨界“入侵”社區(qū)的思考
我們不難發(fā)現(xiàn)，社區(qū)圍墻外有無數(shù)雙眼睛盯住圍墻內，而且有很多商業(yè)機構已經進入社區(qū)圍墻內，如社區(qū)金融、快遞、廣告、各式各樣的移動客戶端甚至是資本投資者......這些都是近年來越來越表現(xiàn)出來的“入侵”社區(qū)現(xiàn)象。資本、商家集結于社區(qū)，說明社區(qū)有著巨大的還未被滿足的潛在需求，我們不得不承認社區(qū)正在成為商家必爭之地。
作為社區(qū)傳統(tǒng)的主要服務者——物業(yè)服務企業(yè)，我們還能獨善其身？我們還緊緊固守在法規(guī)明示的服務內容？跨界“入侵”社區(qū)現(xiàn)象，讓我們清醒地認識到，這不僅僅是挑戰(zhàn)更應該是機遇。物業(yè)服務企業(yè)的服務內容不僅是法規(guī)明示的物業(yè)服務，更是顧客（業(yè)主及建設單位）多樣性的、個性化的社區(qū)生活所需。
現(xiàn)代科技對行業(yè)的影響
隨著現(xiàn)代科技尤其是移動互聯(lián)網、物聯(lián)網技術的快速發(fā)展，其對實體經濟實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展起到不可估量的作用，它蘊含巨大經濟增長驅動潛能，它有效地帶動了傳統(tǒng)產業(yè)轉型升級和新興產業(yè)發(fā)展。甚至在某種意義上說，很大程度地改變了社會發(fā)展的進程。
移動互聯(lián)網最大的特點就是能隨時隨地即時傳遞信息，并以電子文檔形式保存在機器上——不論是生活上的還是工作上的信息。
物業(yè)管理行業(yè)不像其它行業(yè)，有許多管理服務對象，如保潔、秩序、設備、業(yè)主、員工等等，而且這些對象無論從時間還是從空間上來說，對其工作過程中產生的信息都是非常離散的，碎片化的，但又是非常專業(yè)的。這就給我們的工作增加不少難度。在傳統(tǒng)行業(yè)應用移動互聯(lián)網技術提升其工作效率、提高顧客滿意度盛行的今天，我們物業(yè)管理行業(yè)又能做些什么呢？再者，建設單位也在順應科技改變生活方式的浪潮，正在將物聯(lián)網技術大量引進物業(yè)建筑中，智能家居正被廣泛應用。面對這些，我們又做了哪些準備？
開創(chuàng)物業(yè)管理新常態(tài)
“未來已來，變化不可避免，也不可逆轉！我們順應變化趨勢而改變自己，甚至是顛覆自己我們不能為了變化而簡單地變化。我們應在化中尋找變化的客觀規(guī)律和趨勢，尋求變化方向和目標，也就是變化后的新常態(tài)?！?/span>
未來已來，變化不可避免，也不可逆轉！我們應順應變化趨勢而改變自己，甚至是顛覆自己，但我們不能為了變化而簡單地變化。我們應在變化中尋找變化的客觀規(guī)律和趨勢，尋求變化的方向和目標，也就是變化后的新常態(tài)。
基于上述的觀察，我們不難看出：變化將產生新的物業(yè)服務方式，變化也將產生新的物業(yè)經營方式。新的物業(yè)服務方式和經營方式正是我們要尋找的物業(yè)管理新常態(tài)。
在移動互聯(lián)網和物聯(lián)網發(fā)展到今天，我們還是手拿一本筆記本、一支筆，或一個對講機以傳統(tǒng)的方式穿梭于樓宇之間？還是像往常一樣上門抄表收費？相信這情形必將成為過去。未來的物業(yè)管理從承接查驗到正常運行維護，都將全面、全程從線下遷徙到線上，以現(xiàn)代科技手段實現(xiàn)物業(yè)服務效率的提高和顧客滿意度的提升。這一點，萬科物業(yè)、長城物業(yè)已經走在行業(yè)前面。
在社區(qū)業(yè)主期待著巨大的未被滿足的需求可以得到響應的時候，作為業(yè)主身邊的物業(yè)服務企業(yè)，我們還能無動于衷？在自己服務的社區(qū)內狼煙四起的時候，作為社區(qū)的主要服務者，我們還能袖手旁觀？回答應該是否定的！未來，我們將借助現(xiàn)代電子商務模式整合社區(qū)圍墻外的資源，以“一切為社區(qū)生活所需”作為使命，突破服務內容固
化的藩籬，響應社區(qū)業(yè)主多樣性和個性化的生活需求。
這就是物業(yè)管理未來的新常態(tài)！如果我們認同這個觀點，我們就將它作為變化的方向和目標，我們將不再困惑、迷茫和彷徨。物業(yè)管理進入內外比拼的戰(zhàn)國時代，時代顛覆的力量向來摧枯拉朽，無法適應就注定被淘汰！2014年，是物業(yè)管理行業(yè)最異動的一年，開創(chuàng)未來在一個個大膽試錯中充分上演。我們相信，“開放、合作、共享”是這個時代的主旋律，在這個時代，用現(xiàn)代元素改良物業(yè)管理基因，與顧客需求發(fā)生共鳴，未來，物業(yè)管理仍將大有可為！◇
文章內容轉載于：中國物業(yè)管理協(xié)會 作者系中物協(xié)副會長、長城物業(yè)集團董事長兼總裁
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